Job Posting:

Director of Client Success & Impact (Bilingual English/French) 

Location: Vancouver (hybrid) or Toronto/Montreal (remote) 

 

Role Description for Director of Client Success & Impact

OPEN Technologies (or just OPEN) seeks a highly motivated and experienced Customer Success Leader to support our work in service of rapid building decarbonization. The Director will have senior accountability for retaining and growing customer relationships through the full customer lifecycle, from onboarding to implementation, driving positive customer outcomes and key product insights back to OPEN.   

 

About OPEN

The built environment contributes roughly 40% of annual global emissions. Around the world, governments, utilities, capital providers, and portfolio managers are transforming the market forces that shape our cities. OPEN’s data and software tools help drive decarbonization at scale, by providing actionable insights on the best pathways to achieve energy and carbon savings from buildings. Our work includes, but is not limited to:

  • GRID Benchmarking and Disclosure Platform – Since 2019, jurisdictions across North America have used GRID to ensure a consistent, rigorous framework for running energy and carbon benchmark programs. The data insights that GRID provides help to drive resources to where they can achieve the greatest climate benefit, whether for an individual property or for thousands of buildings at a time through smart policy and capital deployments. 
  • Model-driven decision making tools for design optimization and/or retrofit planning – As jurisdictions introduce higher performance standards for new buildings, builders and designers seek insight on the most cost effective path to a target performance level; meanwhile homeowners and property-owners seek information to help them respond to retrofit programs. OPEN’s virtual assessment tools support both design optimization and retrofit project selection, including our virtual decarbonization planning tool and our virtual home labelling product.

OPEN is a dynamic technology company that’s changing the game in climate action and environmental innovation. Our team is made up of dedicated individuals who are passionate about having a positive impact on the world. We are a small but ambitious group of people aligned around an outward facing mission and a commitment to building a culture of shared exploration, curiosity, and growth.

As a small team, we need team members who can execute with high autonomy, and self-starters who love the challenge of building fast to learn fast. We need folks who understand the urgent need for change, and bring that fire to work.

 

The Role

The Director of Client Success & Impact is a leadership position reporting to the Chief Operating Officer. You are accountable for retaining and growing OPEN’s engagement with its existing client base through: 

  • Maintaining incredible customer experience from contract and onboarding through to renewal
  • Continuous improvement of customer success processes and procedures to generate customer and company value
  • In collaboration with UX and product teams, contributing to product and service improvement and enhancement through: 
    • capturing user feedback (proactive and responsive); and 
    • capturing competitor and substitute insights (including but not limited to product features, delivery models, and pricing) 
  • Ensuring effective delivery of benchmarking programs (including clear definition of our program scope and KPIs to track effective implementation). 

OPEN is a dynamic and collaborative team, and you’ll intersect with your colleagues in the following areas: 

  • Data and program support team (direct report) 
  • Product and UX team to capture and define product improvements
  • Executive team to align product improvement and resource requests with business strategy and resources
  • Marketing team, to shape outbound messaging and product support materials development  
  • Sales team, to transition from sales to onboarding (or sales to contracting for complex engagements).   

About You

As an exceptional candidate for this role, you: 

  • Are strategically structured… able to translate company strategy and market context into an implementable customer success strategy
  • Have a growth and continual improvement mindset… we get to the moon by tackling each component part within a larger vision
  • Are a communicator, holding yourself, our customers, and your colleagues to a high standard of information exchange so that needs are anticipated and understood early. 

You also have these qualifications; 

  • Bachelor’s degree in business, environmental science, engineering, sustainability, or a related field, or commensurate professional experience.
  • Fluent in both English and French.
  • Proven experience in customer success, ideally in a sustainability and/or building science context, with at least 3-5 years in a managerial role.
  • Demonstrated knowledge of energy management, energy efficiency and decarbonization practices, building systems, and environmental regulations.
  • Exceptional communication and interpersonal skills for engaging with customers and other diverse stakeholders.
  • Strong project management and organizational skills.
  • Excellent data analysis and reporting abilities, proficiency in data visualization tools (e.g., Excel, Tableau / PowerBI, etc.).
  • In order to capture insights about the competitive landscape, some familiarity with the following is an asset: building energy systems, knowledge of relevant energy codes, policies, standards, and certifications (e.g., ENERGY STAR, LEED); and energy benchmarking software and data management systems. 

Key Responsibilities:

Overseeing design and implementation of client onboarding:

  • Developing and enhancing product information and training assets 
  • Liaise with Product and Engineering teams as required to solve customer issues and clarify feature requests

Customer Engagement:

  • Maintaining and growing OPEN’s customer relationships across our products and customer verticals
  • Ongoing insights gathering to ensure customers are adequately supported in their experience using OPEN software and services 

Market and Competitor Insights

  • Deepen customer relationships through helping OPEN and its customers to stay on top of industry and regulatory trends and opportunities.  
  • Build and maintain strong relationships with relevant industry organizations, governmental agencies, and advocacy groups such as Natural Resources Canada, Canada Mortgage & Housing Corporation, BOMA Canada, Canada Green Building Council, Efficiency Canada and the Institute for Market Transformation.

Program Development & Oversight 

  • With OPEN’s in-house data support team, support clients in the design and implementation of building energy benchmarking and Building Performance Standards programs. This includes leading Building Benchmark BC, Canada’s largest voluntary building energy benchmarking and disclosure program. 
  • Design and implement programs such as helpdesks to assist building owners and managers in meeting compliance obligations.

Team Development:

  • Work with company leadership to build out a customer success and program management team. 
  • Develop and manage the program budget, ensuring cost-effective operations. 

Location, Hours, and Salary

Our preference is for candidates based either in Toronto or Montreal, or our Vancouver head office.  Exceptions may be considered for the right candidate.  In Vancouver, we run a hybrid schedule with the team typically in office three days per week. We are also very open to conversations about flexible work weeks (eg. 3 or 4 days per week), particularly for candidates who are parents and/or caregivers.

The salary range for this full-time position is $106,000 to $129,500 CAD, commensurate with competency. All OPEN employees are eligible to participate in OPEN’s benefits program after a three month probationary period.

Interested in applying? Qualified candidates should send a resume and cover letter to jobs@opentech.eco.

OPEN strives to build a team that reflects the diversity of the communities we are a part of.  We encourage applicants from groups that are underrepresented in tech such as women, visible minorities, Indigenous persons, LGBTQ2 persons, and persons with disabilities.

 

Directeur/Directrice, Succès Client & Impact (Bilingue Anglais/Français)

Lieu: Vancouver ou Toronto/Montréal (à distance)

 

Description du rôle de Directeur/Directrice, Succès Client & Impact

OPEN Technologies (ou simplement OPEN) recherche un(e) leader du succès client expérimenté(e) pour soutenir notre travail de décarbonisation de bâtiments. Le/la Directeur/Directrice aura la responsabilité de maintenir et de développer les relations client tout au long du cycle de vie complet du compte, de l’intégration à la mise en œuvre, et d’atteindre les objectifs clients ainsi que pour les produits d’OPEN.

Culture d’entreprise

OPEN est une entreprise technologique qui change la donne dans l’action climatique et la transition bas-carbone. Notre équipe est composée de personnes passionnée par les enjeux du changement climatique. Nous sommes une équipe de petite taille mais avec de grandes ambitions dans notre travail sur l’efficacité énergétique et la décarbonation de bâtiments. Nous nous engageons à construire une culture qui encourage le partage de nouvelles idées, de curiosité et de croissance.

Profil recherché

Chaque membre de l’équipe OPEN partage les mêmes objectifs: contribuer au succès d’OPEN, générer un impact positif par son travail et contribuer à une culture d’entreprise bienveillante, créative et productive. Nous recherchons une personne motivée et passionnée par les enjeux du changement climatique qui veut avoir un réel impact dans son travail. 

Description du poste

Le/la Directeur/Directrice, Succès Client & Impact est un poste de direction qui relève du/de la Chef des opérations. Vous êtes responsable de la rétention et de la croissance de l’engagement d’OPEN avec sa clientèle existante en :

  • Maintenant une expérience client exceptionnelle continue, dès la signature du contrat jusqu’au renouvellement.
  • Améliorant continuellement les processus et procédures de succès client pour générer de la valeur pour le client et pour l’entreprise.
  • En collaboration avec les équipes UX et produit, contribuant à l’amélioration et à l’enrichissement des produits et services par :
    • La capture des retours d’utilisateurs (proactifs et réactifs).
    • La capture des informations sur les concurrents et les substituts (y compris, mais sans s’y limiter, les caractéristiques des produits, les modèles de livraison et les prix).
  • Assurant la livraison efficace des programmes de divulgation (incluant une définition claire de notre portée de programme et des KPI pour suivre une mise en œuvre efficace).

OPEN est une équipe dynamique et votre collaboration sera avec les équipes suivantes :

  • Équipe de support des données et des programmes (subordonné direct).
  • Équipe Produit et UX pour capturer et définir les améliorations produit.
  • Équipe exécutive pour aligner les demandes d’amélioration produit et de ressources avec la stratégie et les ressources de l’entreprise.
  • Équipe Marketing, pour façonner les messages sortants et le développement de matériel de support produit.
  • Équipe des ventes, pour la transition de la vente à l’intégration (ou de la vente à la contractualisation pour les engagements complexes).

 

Responsabilités clés 

Supervision de la conception et de la mise en œuvre de l’intégration client :

  • Développement et amélioration des informations produit et des supports de formation.
  • Liaison avec les équipes Produit et Ingénierie si nécessaire pour résoudre les problèmes des clients et clarifier les demandes de fonctionnalités.

Engagement client :

  • Maintien et développement des relations clients d’OPEN sur tous nos produits et catégories de clients.
  • Collecte continue d’informations pour assurer une expérience exceptionnelle dans leur utilisation des plateformes ou services d’OPEN.

Informations sur le marché et la concurrence :

  • Approfondir les relations client en aidant OPEN et ses clients à rester informés des tendances et opportunités de l’industrie et de la réglementation.
  • Établir et maintenir des relations avec les organisations industrielles pertinentes, les agences gouvernementales et les groupes de défense tels que Ressources Naturelles Canada, la Société canadienne d’hypothèques et de logement, BOMA Canada, le Conseil du bâtiment durable du Canada, Efficacité énergétique Canada et l’Institut de Transformation de Marchés (IMT).

Pilotage de programmes :

  • Avec la Spécialiste de Programmes d’OPEN, soutenir les clients dans la conception et la mise en œuvre des programmes de divulgation de performance énergétique des bâtiments. Cela inclut le pilotage de Building Benchmark BC, le plus grand programme canadien de divulgation volontaire de performance énergétique des bâtiments.
  • Concevoir et mettre en œuvre des programmes tels que des services de soutien aux propriétaires et gestionnaires de bâtiments, afin de les assister pour atteindre la conformité au règlement.

Développement de l’équipe :

  • Travailler avec la direction de l’entreprise pour former une équipe de succès client et de gestion de programmes.
  • Développer et gérer le budget de programmes d’éfficacité énergétique ou de décarbonation.

Formation, expérience et compétences recherchées

En tant que candidat(e) pour ce rôle, vous :

  • Tenez de compétences stratégiques… capable de traduire la stratégie d’entreprise et le contexte du marché en une stratégie de succès client implémentable.
  • Voulez faire partie d’une entreprise en pleine croissance avec un ‘mindset’ d’amélioration continue.
  • Faites preuve d’un excellent relationnel et une communication orale et écrite excellente, avec attention au détail et ou vous anticipez les besoins de clients

Vous possédez également les qualifications suivantes :

  • Diplômé(e) d’une université en commerce, sciences de l’environnement, ingénierie, développement durable, ou un domaine connexe, ou expérience professionnelle équivalente.
  • Maîtrise de l’anglais et du français.
  • Expérience en relations client, idéalement dans un contexte de durabilité et/ou de science du bâtiment, avec au moins 3 à 5 ans dans un rôle de gestion.
  • Connaissances démontrées en gestion de l’énergie, pratiques d’efficacité énergétique et de décarbonisation, systèmes de bâtiment et réglementations environnementales.
  • Compétences exceptionnelles en communication et interpersonnelles pour interagir avec les clients et d’autres parties prenantes diverses.
  • Solides compétences en gestion de projet et en organisation.
  • Excellentes capacités d’analyse et de rapport de données, maîtrise des outils de visualisation de données (par exemple, Excel, Tableau / PowerBI, etc.).
  • Avoir des notions sur les systèmes énergétiques des bâtiments, les codes énergétiques, politiques et réglementations, normes et certifications pertinents (par exemple, ENERGY STAR, LEED), et logiciels de benchmarking énergétique et systèmes de gestion de données.

Pourquoi travailler chez OPEN? 

  • Nous offrons un environnement de travail collaboratif et bienveillant, guidé par une mission pour accélérer l’innovation dans l’efficacité énergétique et la décarbonation de bâtiments 
  • L’opportunité de participer à des projets ayant un réel impact sur l’environnement et le réchauffement climatique à travers de l’Amérique du Nord. 
  • Un environnement de travail inclusif qui valorise la diversité ainsi que des horaires de travail flexibles selon le besoin. 
  • Rémunération et avantages compétitifs, ainsi que la possibilité d’évoluer dans le rôle et l’entreprise

Si vous êtes passionné par l’efficacité énergétique et la décarbonation et voulez avoir un réel impact dans votre travail, nous vous encourageons d’envoyer votre candidature. 

Le poste est classé en tant que Directeur avec une fourchette de salaire de $106,000-$129,500 CAD (à plein-temps). Notre préférence va aux candidat(e)s basé(e)s à Toronto ou Montréal, ou à notre siège social de Vancouver. Ceci est un poste à temps plein, avec la possibilité d’horaires flexibles surtout pour les candidat(e)s ayant des responsabilités parentales ou autres. Le salaire sera déterminé selon votre profil et votre niveau d’expérience. Tout nouveau salarié devient éligible aux avantages sociaux d’OPEN après la fin de la période d’essai (probation) de trois mois. 

Envie de nous rejoindre? Envoyez-vous votre CV et lettre de motivation à jobs@opentech.eco

OPEN s’engage à construire une équipe qui représente la diversité des communautés dont nous faisons partie. Nous invitons les femmes, les autochtones, les personnes handicapées ainsi que les membres des minorités visibles ou ethniques, et les personnes LGBTQ2+ à postuler.